【出版社商品紹介】
経営品質賞受賞、顧客満足度１３年連続ＮＯ．１の伝説のカーディーラーが、お客様の声をすべての中心とした超顧客中心経営を説く。

アンケートを最大限に活かす方法）
第２章　お客様の気持ちは、お客様に聞かなければわからない（アンケートから見えてきた「お客様の本音」―本当に求められていることとは？
「見えないお客様の心理」も意識する
「クレーム」にどう対応するか？）
第３章　「お客様目線」から始まる店作り・人作り（お客様は、店のどこを見ているのか？
「お客様の代わりに叱る」のが上司の務め）
第４章　サービスを「進化」させる（基本方針がしょっちゅう変わる会社
新店舗で実証された「お客様目線」の正しさ）